Quando comecei a trabalhar no ramo me deparei com uma rotina de serviços, com exigências profissionais e com padrões disciplinares que chagavam a assustar e até amedrontar quem se dispunha a trabalhar num Restaurante Fino Internacional. A hierarquia era quase militar, onde a figura do Primeiro Maître era como a de um capitão de uma brigada bem treinada e atenta.
Essa rotina se mantém, mesmo que mais “light”, em alguns estabelecimentos destinados a uma casta realmente exigente, endinheirada e muito polida. Porém manter esse tipo de atendimento e atenção custa muito caro e demanda esforço quase descomunal para manter o padrão de atendimento e serviço.
Os tempos mudaram e pessoas que outrora saiam de casa garbosamente vestidos, hoje pedem comida pelo celular e ou aceitam ficar em filas para comer iguarias que estão na moda, pela “Vibe” diferenciada do lugar ou ainda pelo simples fato de ver e ser visto no local escolhido. As mudanças com base nas transformações digitais alteraram a forma e meio de busca, avaliação e decisão do consumo. Infelizmente as pessoas aceitam o pouco serviço e a maioria não tem parâmetro de bom atendimento, que para piorar a situação, em vez de se instruírem ou se educarem para exigir qualidade no atendimento, preferem criticar virtualmente o que não lhes agrada ou simplesmente compartilhar uma versão chula vivida por outros.
Existem exceções sem dúvida, mas repensar o atendimento e serviço tornando-o mais aceitável em tempos de custo altíssimo e falta de mão de obra qualificada, tem que ser encarada de forma objetiva e sem rodeios: não existem mais no mercado os profissionais prontos e nem esperem que Instituições, que recebem muito dinheiro para formação profissional, se esmerem em fazer sua parte. Repensar e adequar com qualidade é tarefa indispensável para a sobrevivência do Estabelecimento, sob pena de fechar as portas por falta de empatia com Clientes.
Hoje vivemos uma época onde gerar e gerir talentos é bem complicado, pois a nova geração não possui atributos que combinem com o nosso ramo, pois são dispersos, sem foco de crescimento profissional, vivem o hoje, desistem fácil, são filhinhos de pais sem autoridade, possuem um déficit de atenção extremo e não receberam disciplina dentro de casa, ou seja, devem ser filtrados e treinados sobre pressão, fazendo com que os despreparados espirrem na fase inicial de testes práticos.
Atentar para a realidade de que as famílias não possuem mais a hierarquia de outrora, que as escolas não exigem disciplina e aprovam automaticamente qualquer imbecil e que a juventude é tratada como vítima e não como futuro a ser lapidado.
Temos uma situação de desespero por parte de alguns proprietários de Restaurantes, pois eles vivem uma situação de que não tem amparo legal para instruir aprendizes, somente para contratar e ainda por cima pagar salários iguais, respeitando o princípio da isonomia, onde independente da categoria, conhecimento e experiência profissional, todo empregado de mesa, pela “Injustiça do Trabalho”, é considerado garçom.
Formar o próprio time, valorizar e incentivar o estudo, dar exemplos positivos, manter formadores e multiplicadores de conhecimento no Time de trabalho, ficar atento as reais e efetivas exigências dos Clientes, dar treinamentos diversos, firmar parcerias com fornecedores visando o aperfeiçoamento do pessoal de Sala, estar atento e presente no Salão, acompanhando, instruindo e incentivando, são formas de minimizar o quadro profissional que se apresenta.
A revisão da “mise en place”, da disposição do mobiliário no salão, a forma de abordagem ao Cliente, a iluminação, o enxoval de serviço, a música ambiente e tantos outros detalhes, devem ser mantidos ou adequados ás expectativas do momento sem esquecer-se das expectativas regionais e geográficas.
Em resumo, a auto avaliação, leituras e pesquisas atuais, a atenção às solicitações dos Clientes e até a espionagem no concorrente, é necessária para saber se estamos parados no tempo e até se estamos acelerando demais. O que importa e nos mantermos vivos no mercado, agradando a quem nos paga e nos dá lucro: o nosso Cliente.
Samuel Bologna – Consultor
