Hotelaria: novos serviços trazem novos caminhos

Não de hoje que alguns Hotéis, preocupados, atentos e até mesmo seguindo algum modismo, oferecem á seus Hóspedes variedade de serviços com vistas à personalização do atendimento e dos produtos. Aromas que identifiquem o tipo de apartamento, andares específicos para mulheres, decoração personalizada e vários outros detalhes, digamos, interessantes e elegíveis.

Surgiram cardápios para serviços de relaxamento, travesseiros, comidas do País de origem do Hóspede e vários outros.

Mais recentemente já muito oferecido, principalmente nos Cafés da manhã, cardápios especiais e preocupações com pessoas com restrições á lactose e celíacos.

Atualmente vivemos no Brasil a onda do “pet friendly”, onde os queridos amigos de estimação são recebidos com atenção, serviço especial, caminha própria e alimentação balanceada. Vários hotéis, principalmente de Lazer, tem se mostrado bastante competentes na absorção deste tipo de Hóspede e preparado o ambiente para tanto.

Mas outra tendência e conceito que deverá ser trabalhado pelos Hotéis é a preocupação com a alergia dos Hóspedes, que a cada dia aumenta a quantidade de pessoas com alguma deficiência, em sua maioria restrições alimentares, umas leves e outras bem severas. A esse novo Conceito dá-se o nome de “Allergy Friendly”.

Segundo estudos de diversos órgãos de pesquisa e acompanhamento deste assunto, cerca de 1/3 da população mundial sofre de algum tipo de alergia, chegando á casa dos 45% em alguns países da Europa. As causas mais aventadas tem sido a poluição industrial, mudanças climáticas, excesso de aditivos artificiais aos alimentos, consumo exagerado de antibióticos na tenra idade e excessiva utilização diária de produtos bactericidas. Porém diversos fatores podem causar alergia e em especial nos Hotéis isso se potencializa: ácaros, cheiro de cigarro, produtos de limpeza, amenities de baixa qualidade, sistema de ar condicionado sem higienização, alimentação e tantos outros.

A saída para a implantação de certos cuidados especiais para os Hóspedes com restrições, será inicialmente a revisão dos procedimentos e rotinas utilizados pelo Setor de Governança e o reposicionamento do Setor de Alimentos e Bebidas, repensando cardápios e revendo processos de produção de alimentos.

Porém isso não será uma tarefa fácil no Brasil, pois estes dois setores sofrem com a falta de conhecimento do Setor de Recursos Humanos quando o assunto é recrutamento, seleção e contratação técnica. Contrata-se o mais barato, não se leva em consideração a competência e a experiência, deixa-se levar por modismos, não trata os diferentes experientes como diferentes, ou seja, se a Hotelaria quiser realmente “agradar” e fidelizar os Hóspedes terá que melhorar muito seus processos de seleção e retenção de talentos, pois repensar, adequar e implantar novos Conceitos não é tarefa para novato deslumbrados e nem para os teóricos adeptos de tudo resolver em reunião, pois requer acima de tudo, experiência, coragem, jogo de cintura, disciplina e extremo senso profissional, características muito escassas nestes tempos de limitação de idade e salário para Contratação.

Sejamos práticos á pensar e agir no que pretendemos com o atendimento e a qualidade de serviços na Hotelaria. Para implantação de novos Conceitos não são necessários inúmeras reuniões e power point colorido, método muito utilizado pelos que não possuem conteúdo técnico, mas é necessário ter cultura gerencial educadora, ser formador de novos talentos, ter conhecimento prático, ter humidade para pesquisar e principalmente dar o exemplo, forma mais eficaz de apresentar e vender o que é Certo aos Colaboradores, muitas vezes sedentos para eleger um Líder que os leve ao progresso profissional e á melhores dias.

 

Samuel Bologna – Consultor

www.samuelbologna.com.br